How to handle a bad review on Airbnb

Một đánh giá xấu có thể thực sự khiến Chủ nhà nản chí. Tuy nhiên, ngay cả những Chủ nhà hiếu khách nhất đôi khi vẫn nhận được ý kiến phản hồi tiêu cực từ khách.

Bạn luôn có lựa chọn trả lời công khai đánh giá trên mục cho thuê của mình. Việc phản hồi mang tính xây dựng cho thấy rằng bạn quan tâm đến phản hồi của khách. Ngoài ra, bạn cũng có thể thực hiện các bước để tránh bị đánh giá tiêu cực.

Việc trả lời công khai một cách thân thiện và ngắn gọn đối với một bài đánh giá tiêu cực sẽ cho bạn cơ hội để chia sẻ những việc sẽ làm để cải thiện.

Khách chia sẻ với chúng tôi rằng việc Chủ nhà trả lời ý kiến phản hồi sẽ giúp họ cảm thấy an tâm hơn khi đặt phòng vì biết Chủ nhà sẵn sàng tiếp thu ý kiến.

Bạn có thể trả lời đánh giá bất cứ lúc nào. Sau đây là một số mẹo để soạn câu trả lời tuyệt vời:

• Mở đầu bằng việc ghi nhận ý kiến phản hồi và cảm ơn khách. Bạn có thể viết một câu đơn giản như: "Cảm ơn Mary vì đã đánh giá! Chúng tôi rất vui khi bạn đã dành thời gian để nhận xét về chuyến đi của mình".

• Chia sẻ những việc bạn đã làm để cải thiện chỗ ở của mình. Bạn có thể ghi: "Chúng tôi rất tiếc vì giường không được thoải mái. Chúng tôi hiểu giấc ngủ là yếu tố quan trọng nên sau khi nhận được ý kiến đánh giá của bạn, chúng tôi đã trải thêm tấm phủ nệm để giường êm hơn".

Andrew – một Chủ nhà siêu cấp ở Berlin – chia sẻ: "Khi là một vị khách, tôi không kỳ vọng Chủ nhà được đánh giá tuyệt đối 100% mà tôi sẽ ấn tượng hơn với những Chủ nhà nghiêm túc tiếp thu ý kiến phản hồi quan trọng và cho thấy quyết tâm cải thiện."

Bài đánh giá có thể bị xóa nếu vi phạm Chính sách đánh giá của chúng tôi. Bạn có thể báo cáo một bài đánh giá nếu bạn cho rằng bài đánh giá đó vi phạm chính sách của chúng tôi. Bạn cũng có thể khiếu nại bài đánh giá mang tính trả đũa của những khách mà bạn cho là đã vi phạm nghiêm trọng chính sách, bất kể bài đánh giá đó được đăng từ khi nào.

Câu trả lời công khai với những đánh giá tốt cũng rất có hiệu quả trong việc thể hiện bạn là một Chủ nhà phản hồi nhanh.

Nếu chỉ trả lời các đánh giá tiêu cực, bạn sẽ đặc biệt thu hút sự chú ý đến những đánh giá này. Thay vào đó, hãy trả lời cả những đánh giá tốt. Thậm chí, có thể chỉ cần nói: “Cảm ơn bạn đã ở chỗ của tôi!” là đủ.

Đôi khi một đánh giá không tốt chỉ đơn giản là do khách có kỳ vọng khác. Mỗi lần chào đón khách là một dịp để bạn thể hiện lòng hiếu khách tuyệt vời và nghệ thuật đón tiếp khách không phân biệt.

Mặc dù không thể đảm bảo là bạn sẽ không bao giờ nhận được đánh giá tiêu cực, có một số biện pháp mà bạn có thể áp dụng để cải thiện quy trình đón tiếp khách.

• Chụp ảnh chỗ ở thật chính xác, bao gồm cả ưu điểm và nhược điểm.
• Soạn nội dung mô tả nhà/phòng cho thuê thật trung thực và soạn nội quy nhà để xác định kỳ vòng.
• Điều chỉnh phần mô tả nhà/phòng cho thuê của bạn để giải quyết các vấn đề được nêu trong những đánh giá không tốt, đặc biệt là những vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, như trường hợp chỗ ở của bạn nằm ở một con phố ồn ào chẳng hạn.
• Tận dụng ý kiến phản hồi để cải thiện nhà/phòng cho thuê, chẳng hạn như bổ sung thêm khăn tắm nếu khách nhận xét là không có đủ khăn tắm.
• Sử dụng ứng dụng Airbnb để giữ liên lạc với khách trong suốt thời gian họ ở nhằm giải quyết mọi vấn đề ngay khi phát sinh.

Thông tin trong bài viết này có thể đã thay đổi kể từ thời điểm được đăng tải.