Kiến thức cơ bản về giao tiếp với khách

Giao tiếp hiệu quả với khách là bước đầu tiên để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách. Là Chủ nhà, bạn có nhiệm vụ giúp khách cảm thấy thoải mái và có thể khuyến khích khách viết đánh giá tốt bằng cách giao tiếp rõ ràng và nhanh chóng, từ thời điểm khách hỏi về chỗ ở của bạn cho đến sau khi họ trả phòng.

Hãy rõ ràng. Daniel – Chủ nhà ở San Francisco – chia sẻ rằng anh luôn thẳng thắn về chỗ ở của mình. Anh nói: “Những gì đang chờ đợi khách theo lời bạn và trên thực tế khi họ đến nhà/phòng cho thuê phải tương đồng với nhau. Tốt hơn là bạn nên mô tả chỗ ở một cách khiêm tốn, để khách cảm thấy nơi họ bước vào tốt hơn so với kỳ vọng chứ không phải là điều ngược lại”.

Hãy tò mò. Bạn có thể mở ra cánh cửa đến với sự hòa nhập chỉ bằng cách hỏi khách: Bạn cần gì để cảm thấy thoải mái và được chào đón tại chỗ ở của tôi? Thể hiện sự cảm thông và không tự phỏng đoán sẽ rất có ích.

Luôn sẵn sàng hỗ trợ. Annette, một Chủ nhà siêu cấp ở San Francisco, thường nói với khách: “Vui lòng không tự mình sửa chữa, dù là sửa chữa nhỏ hay lớn. Hãy liên hệ với chúng tôi ngay lập tức và chúng tôi sẽ xử lý vấn đề đó”. Với các vấn đề hay gặp, những Chủ nhà có kinh nghiệm thường trả lời nhanh để giữ liên lạc với khách.

Thể hiện sự quan tâm. Các hành động tử tế dù nhỏ cũng có thể khiến thời gian ở trở thành một trải nghiệm tuyệt vời cho cả bạn và khách. Khách thường chia sẻ rằng, điều quan trọng nhất đối với họ khi có vấn đề phát sinh là cách Chủ nhà phản hồi.

Yêu cầu đặt phòng: Khách đánh giá cao nếu được phản hồi nhanh chóng khi liên hệ đặt chỗ ở của bạn. Hãy cố gắng phản hồi mọi yêu cầu của khách trong vòng 24 giờ.

Tốc độ phản hồi nhanh không chỉ quan trọng đối với việc làm hài lòng khách mà còn là một trong những tiêu chí xét duyệt danh hiệu Chủ nhà siêu cấp. Sử dụng tin nhắn lên lịch sẵn có thể giúp bạn lên kế hoạch trước để luôn chủ động trong việc chia sẻ thông tin với khách.

Thời điểm đặt phòng: Khách sẽ đánh giá cao nếu Chủ nhà gửi tin nhắn “cảm ơn bạn đã đặt phòng” cho họ.

Bạn có thể dùng thông tin trên hồ sơ của khách để tùy ý điều chỉnh nội dung tin nhắn chào mừng. Trong tin nhắn chào mừng, bạn có thể hỏi về các mối quan tâm, quê quán và sở thích của khách. Đây cũng là cơ hội để bạn hỏi thêm các thông tin như mục đích chuyến đi và những người sẽ đi cùng khách.

Trước khi đến: Thông tin chỉ đường và nhận phòng rõ ràng có vai trò rất quan trọng trong việc giúp khách đến nơi một cách suôn sẻ, nhẹ nhàng.

Bạn có thể giải đáp những câu hỏi thường gặp bằng cách điền đầy đủ thông tin trong mục Thông tin cho khách ở tab Nhà/phòng cho thuê, trong đó có thông tin chỉ đường đến chỗ ở, hướng dẫn nhận phòng và thông tin về Wi-fi. Thông tin này sẽ được chia sẻ trong tab Chuyến đi của khách 48 giờ trước thời điểm nhận phòng theo lịch trình.

Lúc nhận phòng: Theo chia sẻ của nhiều khách – đặc biệt là khách đến từ các cộng đồng thường chịu nhiều thiệt thòi từ trước đến nay, phương thức tự nhận phòng có thể giúp họ cảm thấy thoải mái hơn. Bạn cũng có thể soạn một bản giới thiệu nhà để cung cấp thông tin về cách sử dụng các hệ thống và thiết bị khác nhau tại chỗ ở.

Sau đêm đầu tiên: Nhiều Chủ nhà cho biết họ thích giữ liên lạc với khách trong suốt chuyến đi. Bạn nên tỏ ra chủ động và hỏi han tình hình.

Trước khi trả phòng: Nêu rõ những việc khách cần làm trước khi trả phòng. Chúng tôi sẽ gửi lời nhắc kèm thời gian trả phòng và thông tin hướng dẫn của bạn 1 ngày trước ngày khách rời đi theo lịch.

Sau khi khách rời đi: Tốt nhất nên đánh giá khách ngay lập tức. Hãy thể hiện sự tôn trọng trong nội dung đánh giá của bạn, và sử dụng các tiêu chuẩn thống nhất mỗi khi đánh giá khách. Một số Chủ nhà còn muốn gửi lời nhắn để cảm ơn khách đã lựa chọn chỗ ở của họ.