Điều hướng về phía trước để truy cập kết quả được đề xuất

    Ứng phó với các khó khăn khi đón tiếp khách

    Tìm hiểu cách lường trước và nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh trong hoạt động đón tiếp khách.
    Bài viết của Airbnb, đăng ngày 11 thg 12, 2019
    Bài đọc 4 phút
    Đã cập nhật vào 13 thg 9, 2021

    Điểm nhấn

    • Chuẩn bị sẵn thông tin liên hệ của một thợ sửa ống nước, một thợ điện và một Đồng chủ nhà để giải quyết vấn đề dễ dàng hơn

    • Việc bảo trì định kỳ giúp chỗ ở của bạn luôn trong tình trạng tốt

    • Giao tiếp cởi mở và sự đồng cảm có thể giúp bạn phòng tránh và xử lý nhiều vấn đề

    Dù bạn cố gắng hết sức đi nữa, đôi khi các sự cố vẫn có thể xảy ra. Có thể là khách không tìm thấy chìa khóa bạn để lại hoặc ống thoát nước bị chảy ngược. Dù sự cố lớn chỉ là hãn hữu, song các Chủ nhà thành công vẫn sẽ lên kế hoạch để đề phòng những sự cố bất ngờ.

    Sau đây là một số thông tin được Diana, một Chủ nhà siêu cấp đến từ Oakland, California, đề xuất để xử lý những tình huống khó khăn phát sinh khi đón tiếp khách.

    1. Tập hợp một nhóm hỗ trợ

    Cho thuê chỗ ở là hoạt động mang tính cộng đồng. Cộng đồng ở đây là những người giúp công việc kinh doanh cho thuê chỗ ở của bạn diễn ra suôn sẻ.

    “Chúng tôi luôn có sẵn tên và số điện thoại của một thợ sửa ống nước, một thợ điện và một người dọn nhà,” Diana nói. Khi đi xa, Diana nhờ người chị – là Chủ nhà dự phòng của cô – trực điện thoại giúp. “Chúng tôi không bao giờ phải bó tay khi có vấn đề xảy ra.”

    Chúng tôi luôn có sẵn tên và số điện thoại của một thợ sửa ống nước, một thợ điện và một người dọn nhà.
    Diana,
    Oakland, California

    2. Thực hiện bảo trì định kỳ

    Còn gì tuyệt vời hơn khi bạn đã chuẩn bị sẵn sàng để nhanh chóng xử lý nếu ống nước bị rò rỉ hoặc lò sưởi bị hỏng? Hãy ngăn chặn vấn đề phát sinh ngay từ ban đầu.

    Diana cho biết: “Tôi có một danh sách đầu việc bảo trì hằng năm để xem lại. Một số việc tôi tự làm, còn những việc khác thì tôi thuê thợ. Không có chỗ ở nào giống nhau, tuy nhiên điều quan trọng là phải xác định được những việc cần làm để bảo đảm chỗ ở trong tình trạng tốt để đón tiếp khách”.

    Danh sách đầu việc bảo trì hằng năm của Diana gồm có:

    • Dọn sạch lá và chất bẩn cho máng xối
    • Kiểm tra xem các thiết bị sưởi, thông gió và điều hòa không khí có hoạt động tốt không
    • Lau sạch cửa sổ trời khó chạm đến để đảm bảo đủ ánh sáng cho chỗ ở

    3. Coi giao tiếp là ưu tiên hàng đầu

    Chân thành và thực tế là chìa khóa để giao tiếp thành công với khách.

    Diana chia sẻ: “Theo tôi, điều quan trọng là đừng hứa hẹn quá nhiều mà thay vào đó là hãy luôn trao đổi thật nhiều. Ngay cả khi tôi chưa tìm ra được giải pháp, tôi vẫn báo cho khách biết mình đang làm gì”.

    Do đó, khi ống nước bị vỡ ngay trước khi khách đến, Diana ngay lập tức nhấc điện thoại.

    “Tôi gọi điện và báo cho khách biết là chúng tôi đang xử lý tình hình và hỏi khách xem họ có thể đến nhận phòng muộn hơn được không,” Diana cho biết. “Ngoài ra, tôi còn đề nghị cho khách trả phòng muộn hơn (họ rất thích điều này), và để lại một chai rượu kèm một mảnh giấy cảm ơn. Đối với nhiều khách, việc giao tiếp cởi mở và những món quà cảm ơn nho nhỏ – cho dù là rượu hay thẻ quà tặng để dùng tại một quán cà phê địa phương – sẽ để lại dấu ấn rất khó quên.”

    Theo tôi, điều quan trọng là đừng hứa hẹn quá nhiều mà thay vào đó là hãy luôn trao đổi thật nhiều.
    Diana,
    Oakland, California

    4. Hãy lắng nghe và đồng cảm

    Diana cho biết: “Những cánh cửa của chúng tôi thực sự rất khó dùng và khách thường xuyên không biết phải mở như thế nào, ngay cả khi tôi đã có hướng dẫn trong tài liệu giới thiệu nhà cũng như trong hướng dẫn nhận phòng. Khi gặp trường hợp này, tôi luôn lắng nghe than phiền của khách, rồi kiên nhẫn hướng dẫn cho họ qua điện thoại hoặc hướng dẫn trực tiếp”.

    Đôi điều mà Diana đã học được từ việc lắng nghe khách của mình trong những năm qua:

    • Dùng hệ thống vào ra không cần chìa khóa để việc nhận phòng được thuận tiện hơn
    • Đảm bảo bên ngoài được chiếu sáng đầy đủ để đảm bảo an toàn cho khách đến nơi khi trời tối
    • Hỏi trước thông tin hành trình và nhắc lại thời gian nhận phòng, trả phòng
    Tôi không biết phải làm sao để nhấn mạnh đủ về tầm quan trọng của việc lắng nghe, thấu hiểu và tính nhân văn.
    Diana,
    Oakland, California

    5. Dự đoán các vấn đề gây khó chịu phổ biến

    Khách đến sớm, khách trả phòng muộn và vấn đề vệ sinh đều có thể gây ra vấn đề. Sau đây là một số ý tưởng để giảm thiểu các sự cố có thể xảy ra:

    • Nêu rõ thời gian nhận phòng và trả phòng kèm lý do cụ thể (“Vui lòng nhận phòng sau 15:00 để nhân viên vệ sinh có thời gian chuẩn bị phòng cho bạn”)
    • Thiết lập tùy chọn đặt phòng của bạn để có thêm thời gian dọn vệ sinh
    • Cân nhắc việc đề nghị giữ hành lý giúp khách nếu bạn biết họ sẽ đến sớm
    • Bổ sung các thông tin quan trọng – cách vào chỗ ở, thông tin mô tả về chỗ ở v.v. – trong phần mô tả nhà/phòng cho thuê và hướng dẫn nhận phòng của bạn để xác định kỳ vọng cho khách
    • Cung cấp một bản giới thiệu nhà có hướng dẫn sử dụng Wi-fi cũng như các thiết bị khó dùng

    Bằng cách lường trước vấn đề trước khi phát sinh, bạn sẽ tiến gần hơn đến mục tiêu mang lại một trải nghiệm tuyệt vời cho khách.

    Diana không phải là nhân viên Airbnb và cũng không làm việc dưới sự chỉ đạo của Airbnb. Là một Chủ nhà kiêm Người sáng tạo, cô hợp tác với Airbnb để ghi lại những suy nghĩ của mình và dựng lên đoạn video này. Mọi ý kiến, thông tin giai thoại hoặc nhận xét được đưa ra đều đúng sự thật, của cá nhân cô và không phải là tuyên bố chính thức của Airbnb.

    Điểm nhấn

    • Chuẩn bị sẵn thông tin liên hệ của một thợ sửa ống nước, một thợ điện và một Đồng chủ nhà để giải quyết vấn đề dễ dàng hơn

    • Việc bảo trì định kỳ giúp chỗ ở của bạn luôn trong tình trạng tốt

    • Giao tiếp cởi mở và sự đồng cảm có thể giúp bạn phòng tránh và xử lý nhiều vấn đề

    Airbnb
    11 thg 12, 2019
    Thông tin này có hữu ích không?

    Tìm hiểu thêm các chủ đề khác