Điều hướng về phía trước để truy cập kết quả được đề xuất

    Tăng cường cam kết của chúng tôi với các tiêu chuẩn cộng đồng

    Các tiêu chuẩn nâng cao của chúng tôi đối với khách nêu rõ những điều mà chúng tôi kỳ vọng ở khách.
    Bài viết của Airbnb, đăng ngày 22 thg 11, 2019
    Bài đọc 12 phút
    Đã cập nhật vào 7 thg 6, 2022

    Điểm nhấn

    • Các tiêu chuẩn nâng cao đối với khách của chúng tôi nhằm mục đích cải thiện hành vi của khách và tăng niềm tin của cộng đồng

      • Các tiêu chuẩn này đề cập đến vấn đề tiếng ồn quá mức, mức độ sạch sẽ, khách lạ đến khi chưa được phép, vấn đề đỗ xe và hút thuốc

      • Việc vi phạm nhiều lần có thể dẫn đến bị tạm ngưng hoặc bị xóa khỏi nền tảng

      Các Chủ nhà trên toàn thế giới đã cho chúng tôi biết việc đón tiếp khách có ý nghĩa như thế nào đối với họ, cả về mặt cá nhân và tài chính, cũng như ý nghĩa của việc trao cho khách những trải nghiệm tuyệt vời. Ngược lại, một trải nghiệm tồi với khách có thể gây bực bội, và thậm chí là gây hại, trong những trường hợp hãn hữu. Chúng tôi biết những khoảnh khắc này có thể ảnh hưởng đáng kể đến bạn, thời gian, tiền bạc và cộng đồng địa phương của bạn.

      Các bạn cũng đã phản hồi với chúng tôi là các bạn muốn chúng tôi đặt ra bộ tiêu chuẩn cao như nhau cho cả cộng đồng, cả Chủ nhà và khách. Chúng tôi đồng ý. Đó là lý do tại sao vào đầu năm 2020, chúng tôi sẽ triển khai bộ tiêu chuẩn nâng cao dành cho khách với những yêu cầu cao hơn để có một cộng đồng đáng tin cậy.

      Xây dựng các tiêu chuẩn cao hơn đối với khách

      Chính sách mới – Chính sách tiêu chuẩn dành cho khách – của chúng tôi sẽ nêu rõ những gì Airbnb mong đợi ở khách, với mục tiêu đảm bảo rằng Chủ nhà luôn có những trải nghiệm tốt đẹp hơn. Khi khách không đáp ứng một trong các tiêu chuẩn được nêu trong chính sách này, họ sẽ nhận được cảnh báo kèm theo giảng giải về cách trở thành một vị khách tốt hơn. Chúng tôi sẽ theo dõi và cân nhắc các trường hợp vi phạm (dựa trên mức độ nghiêm trọng của trường hợp đó), và khách có thể bị tạm ngưng hoặc xóa khỏi nền tảng nếu vi phạm nhiều lần.

      Những tiêu chuẩn dành cho khách này được xây dựng dựa trên các chính sách chúng tôi có sẵn từ trước nhằm giải quyết các vấn đề nghiêm trọng hơn về sự tin cậy và an toàn, vốn thường dẫn đến kết quả khách bị xóa khỏi nền tảng ngay lập tức. Chúng tôi đang tăng cường hệ thống của mình để giám sát tốt hơn đối với những khách có hành vi sai trái ít nghiêm trọng hơn, để từ đó, chúng tôi có thể giảng giải kiến thức và có hành động thích hợp đối với những khách đó.

      Bằng cách đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng, gia tăng nhân sự cho các nhóm xử lý cũng như áp dụng công nghệ để theo dõi tình trạng không tuân thủ, chúng tôi hy vọng sẽ cải thiện ứng xử của khách nói chung và gia tăng niềm tin của cộng đồng.

      Vậy các tiêu chuẩn là gì?

      Bộ tiêu chuẩn mới dành cho khách đề cập đến một số vấn đề thường gặp nhất mà cộng đồng Chủ nhà đã bày tỏ sự quan ngại, đồng thời cũng củng cố cho nỗ lực của chúng tôi trên quy mô rộng hơn, nhằm giải quyết vấn đề tiệc tùng trái phép hay làm phiền cộng đồng. Bắt đầu từ đầu năm 2020, chính sách mới sẽ áp dụng cho 5 tình huống sau:

      1. Tiếng ồn quá mức: Tiếng ồn ở mức độ gây khó chịu, như tiếng nhạc lớn, tiếng la hét kéo dài hoặc tiếng đập mạnh hay tiếng giậm chân lặp đi lặp lại. Trường hợp này không tính đến các khiếu nại về những tiếng ồn nhỏ hoặc ngắn ngủi (như một cuộc gọi điện thoại lớn tiếng) hay tiếng ồn không thể tránh khỏi (như khi lên xuống cầu thang).
      2. Vấn đề lớn về vệ sinh: Bất kỳ vấn đề nào đòi hỏi phải được vệ sinh đặc biệt sau khi khách trả phòng. Điều này có nghĩa là một lượng lớn rác thải, rác vụn hoặc đồ ăn vương vãi khắp chỗ ở. Nó không có nghĩa là những chỗ lộn xộn nhỏ (như đồ ăn bị bỏ lại trong tủ lạnh hay rác được đóng tui và đặt bên cạnh thùng rác) hay bất cứ thứ gì có thể được xem là một phần của tình trạng hao tổn thông thường hay việc luân chuyển khách (như ga trải giường chưa giặt hoặc bếp bị bẩn).
      3. Khách ngoài quy định: Khi số lượng khách ở lại qua đêm hoặc tới thăm chỗ ở vượt quá số lượng mà Chủ nhà đã cho phép đối với đặt phòng đó.
      4. Đỗ xe trái phép: Khi khách hoặc một trong những người khách tới thăm họ đỗ xe trong khu vực mà Chủ nhà chỉ định là không được đỗ, hoặc khi khách hay người tới thăm họ đỗ quá số lượng xe mà Chủ nhà cho phép tại chỗ ở, như đã nêu trong phần mô tả nhà/phòng cho thuê.
      5. Hút thuốc trái phép: Khi khách hoặc một trong những người khách tới thăm họ hút thuốc bên trong nhà/phòng cho thuê và phần mô tả nhà/phòng cho thuê có quy tắc cấm hút thuốc (điều này bao gồm việc sử dụng thuốc lá, cần sa, thuốc lá điện tử, v.v.).

      Chính sách mới – Chính sách tiêu chuẩn dành cho khách – được áp dụng khi xác định được rằng khách đã phạm phải một trong các hành vi này. Chủ nhà có thể báo cáo vi phạm và chúng tôi cũng sẽ tiếp nhận báo cáo về tiếng ồn quá mức thông qua công cụ Hàng xóm báo cáo hoặc từ cơ quan thực thi pháp luật địa phương.

      Những việc bạn có thể làm

      Chúng tôi khuyến khích bạn nêu rõ những gì bạn mong đợi ở khách trong nội quy nhà, phần mô tả nhà/phòng cho thuê và tin nhắn gửi cho khách. Điều đặc biệt quan trọng là phải nêu rõ các quy định của bạn về vấn đề đỗ xe, khách bổ sung và hút thuốc, để chúng tôi biết liệu hành vi đó của khách có nên được coi là “trái phép” hay “chưa được phép” theo chính sách hay không. Khi khách không giữ vững tiêu chuẩn này, bạn nên bắt đầu xử lý bằng cách trực tiếp nói rõ vấn đề với họ – đây thường là con đường giải quyết nhanh nhất. Trong mọi trường hợp, hãy sẵn sàng cung cấp bằng chứng chứng minh họ đã vi phạm quy tắc. Đó có thể là ảnh chụp quá nhiều rác thải bị bỏ lại tại chỗ ở, email phàn nàn từ hàng xóm hay một số loại giấy tờ khác.

      Các bước tiếp theo

      Giai đoạn thứ hai của quá trình triển khai sẽ xét thêm các tình huống khác mà chúng tôi biết là bạn đang rất quan tâm, như trả phòng muộn, nhận phòng muộn và thú cưng chưa được phép. Mục tiêu của chúng tôi là triển khai các tiêu chuẩn bổ sung này vào cuối năm 2020. Theo thời gian, và với ý kiến đóng góp của bạn, chúng tôi hy vọng sẽ có phải pháp cho ngày càng nhiều hơn những tình huống mà bạn cho là quan trọng.

      Giải đáp các câu hỏi thường gặp nhất của bạn

      Trong vài tuần qua, chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian để trao đổi với các Chủ nhà và thu thập phản hồi về chính sách mới này. Chúng tôi đã có đối sách cho một số câu hỏi phổ biến nhất dưới đây.

      Tại sao Airbnb lại triển khai áp dụng tiêu chuẩn dành cho khách theo giai đoạn?
      Các tiêu chuẩn mới này thể hiện một thay đổi đáng kể đối với cộng đồng (cả Chủ nhà và khách), và chúng tôi muốn đảm bảo các tiêu chuẩn này đạt hiệu quả như mong muốn trước khi tiến hành mở rộng. Việc triển khai chính sách này theo từng giai đoạn cho phép chúng tôi thử nghiệm kỹ lưỡng với các tiêu chuẩn, hệ thống giảng giải kiến thức và cảnh báo, các quy trình và hệ thống công nghệ mà chúng tôi đang sử dụng. Chúng tôi đặt mục tiêu từng bước mở rộng và tinh chỉnh chính sách này nhằm giải quyết các khó khăn khác mà cụ thể một số nhóm Chủ nhà nhất định gặp phải cũng như các loại chỗ ở khác nhau. Đây sẽ là cả một hành trình và chúng tôi rất hoan nghênh ý kiến đóng góp của bạn trong suốt quá trình thực hiện.

      Sẽ thế nào nếu tôi báo cáo về một sự cố khẩn cấp liên quan đến an toàn khi sự cố đó đang diễn ra?
      Nếu bạn hoặc chỗ ở của bạn gặp nguy hiểm, bạn luôn phải liên hệ với chính quyền địa phương trước nhất. Chúng tôi đã có các chính sách để xử lý vấn đề an toàn nghiêm trọng, như tấn công và đe dọa bạo lực. Người vi phạm các chính sách này đang và sẽ tiếp tục bị xóa khỏi nền tảng ngay lập tức. Chúng tôi cũng đang trong quá trình triển khai Đường dây hỗ trợ khẩn cấp nhằm kết nối trực tiếp Chủ nhà với các nhân viên đã được huấn luyện cụ thể để xử lý các cuộc gọi loại này. Mục đích là để đảm bảo cuộc gọi của bạn được xử lý nhanh chóng và thích hợp, để bạn luôn cảm thấy được hỗ trợ mỗi khi cần đến.

      Tôi sẽ được hỗ trợ như thế nào khi đề nghị Airbnb giải quyết một sự cố về khách ở một trong các tình huống này?
      Theo chính sách mới, khi khách vi phạm các tiêu chuẩn này và trường hợp này là không thể giải quyết, Chủ nhà có thể yêu cầu hủy miễn phạt cho số đêm còn lại trong đặt phòng. Ngoài ra, chúng tôi còn có AirCover cho Chủ nhà, trong đó có chương trình bảo vệ thiệt hại cho Chủ nhà trị giá 1 triệu USD, áp dụng cho trường hợp hy hữu khi chỗ ở hoặc tài sản của Chủ nhà bị khách làm hư hại trong thời gian ở được đặt qua Airbnb.

      Tại sao Airbnb không thực thi tất cả các nội quy nhà của tôi?
      Ban đầu, chính sách mới – Chính sách tiêu chuẩn dành cho khách – sẽ tập trung vào những nội quy nhà mà các Chủ nhà nói với chúng tôi họ quan tâm nhất. Chúng tôi biết là vẫn còn rất nhiều tình huống khác mà Chủ nhà đưa vào nội quy nhà và phần thông tin nhà/phòng cho thuê của họ. Và, mặc dù những tình huống này rất quan trọng đối với bạn nhưng chưa chắc đã phù hợp với tất cả các Chủ nhà (ví dụ như quy tắc về việc cho phép mang giày hoặc một số loại đồ ăn nhất định vào nhà). Dù các quy tắc mang tính cá nhân cao hơn này không được đề cập trong Chính sách tiêu chuẩn dành cho khách mà chúng tôi mới đặt ra, song bạn có thể trao đổi rõ ràng để giúp họ có sự hình dung phù hợp. Đôi khi, một lời nhắc nhở tôn trọng có thể đã đủ để giải quyết một vấn đề.

      Tiếp tục tiếp thu ý kiến phản hồi

      Các bạn vẫn nói với chúng tôi rằng chúng tôi cần có những tiêu chuẩn quyết liệt hơn cho khách để giúp cộng đồng của chúng ta ngày càng lớn mạnh. Chúng tôi kỳ vọng rằng những thay đổi này sẽ dần dần cải thiện hành vi của khách và trải nghiệm của bạn với tư cách Chủ nhà. Chúng tôi rất vui được thực hiện bước quan trọng này trong hành trình của mình để tăng cường mức độ an toàn và độ tin cậy cho các Chủ nhà. Vẫn còn rất nhiều việc cần thực hiện và chúng tôi rất hoan nghênh ý kiến đóng góp liên tục của các bạn.

      Sự phát triển của cộng đồng chúng tôi cùng niềm tin mà chúng tôi đã xây dựng nên sẽ khó lòng đạt được nếu không có sự hợp tác của bạn. Xin cảm ơn vì tất cả.

      Chương trình Bảo vệ thiệt hại cho Chủ nhà không phải là hợp đồng bảo hiểm. Chương trình này không bảo vệ cho các Chủ nhà cung cấp chỗ ở thông qua Airbnb Travel, LLC, hay Chủ nhà ở Trung Quốc đại lục hoặc Nhật Bản.

      Xin lưu ý rằng tất cả các hạn mức bảo hiểm đều tính bằng USD và có áp dụng các điều khoản, điều kiện và trường hợp loại trừ khác.

      Thông tin trong bài viết này có thể đã thay đổi kể từ thời điểm được đăng tải.

      Điểm nhấn

      • Các tiêu chuẩn nâng cao đối với khách của chúng tôi nhằm mục đích cải thiện hành vi của khách và tăng niềm tin của cộng đồng

        • Các tiêu chuẩn này đề cập đến vấn đề tiếng ồn quá mức, mức độ sạch sẽ, khách lạ đến khi chưa được phép, vấn đề đỗ xe và hút thuốc

        • Việc vi phạm nhiều lần có thể dẫn đến bị tạm ngưng hoặc bị xóa khỏi nền tảng

        Airbnb
        22 thg 11, 2019
        Thông tin này có hữu ích không?

        Tìm hiểu thêm các chủ đề khác